В Новосибирской области активно развивается единый номер горячей линии 110. С 2022 года жители региона могут обратиться по этому номеру с любыми вопросами, касающимися деятельности органов государственной власти. Губернатор Андрей Травников поручил профильным ведомствам обеспечить стабильно высокое качество работы линии.
В конце 2022 года в регионе был открыт Единый контактный центр Новосибирской области с единым коротким бесплатным номером 110. Главная цель проекта — улучшить взаимодействие граждан с государством: перейти от справочно-формального подхода к комплексной оперативной информационной поддержке. Если раньше горячая линия органа власти или учреждения представляла собой просто рабочий номер специалиста, который отвечал по мере возможности, то теперь создан профессиональный контакт-центр по единым стандартам обслуживания и контроля качества.
«В Новосибирской области работает единый центр поддержки жителей на горячей линии 110. По этому номеру можно обратиться с любыми вопросами, которые касаются деятельности органов госвласти. Абсолютно нужный проект. Для того чтобы убедиться, что он действительно кардинально изменил ситуацию с качеством решения вопросов, которые возникают у жителей, прошу регулярно информировать меня о результатах обратной связи. Дополнительно, общественную приёмную прошу использовать формат так называемых контрольных закупок, контрольных звонков от имени жителей Новосибирской области по различным вопросам для оценки качества обработки обращений», — подчеркнул Андрей Травников.
 |
|---|
| Фото: Правительство Новосибирской области |
К единому контактному центру подключено 25 различных ведомств и учреждений, он объединил в себе порядка 40 разных горячих линий. Ежегодно контакт-центр обрабатывает более 250 тысяч звонков, уровень дозвона составляет 96 %. Ни один звонок не остаётся без внимания — на пропущенный звонок оператор обязательно перезванивает. Оценка качества со стороны граждан — 4,9 балла. В 92 % случаев обратившиеся решили свою проблему или получили исчерпывающую информацию. Оставшиеся 8 % обращений переведены на вторую экспертную линию в органах власти.
Ежемесячно проводится мониторинг качества работы второй линии: формируется выборка заявок, граждане оценивают работу ведомств по шкале от 1 до 5, фиксируются повторные обращения и их причины. Динамика показывает устойчивый рост эффективности. За 2026 год проверено более 1 500 заявок, средняя оценка составила 4,8 балла, повторные обращения — 1,1 %.
Отдельным направлением работы стала поддержка участников СВО и членов их семей. Разработан отдельный текстовый канал «Поддержка для СВОих в НСО», где можно получить консультации о доступных льготах и выплатах, медицинской, юридической и психологической помощи, о порядке оформления документов, а также подать заявки на реабилитационный сертификат и заказ социального такси. Обращения, требующие углублённой проработки, передаются на вторую линию — в Министерство труда и социального развития.
Дополнительно реализуется проект «Реабилитационный сертификат для участников СВО». С 2024 по 2025 год проведены информационные кампании, сложные кейсы отрабатывались с привлечением специалистов Минсоцразвития. Развитие цифровых сервисов соответствует задачам национального проекта «Экономика данных и цифровая трансформация государства».
