Исследование показало, что владельцы жилья разделяют понятия сервиса и гостеприимства. Половина опрошенных (50 %) связывает сервис с гарантированными и заранее оплаченными услугами, а гостеприимство — с дополнительными действиями, которые хозяева делают по собственной инициативе.
Несмотря на то что такие проявления не относятся к обязательным условиям аренды, 96 % опрошенных считают гостеприимство необходимой частью бизнеса в сфере краткосрочной аренды. Обеспечивать гостей не только жильём, но и дополнительными впечатлениями считают важным 94 % арендодателей, а 91 % отмечают связь гостеприимства с показателями бизнеса.
«Культура регионов России многообразна, при этом все наши партнёры от Калининграда до Камчатки сходятся в том, что посуточный бизнес прежде всего про гостеприимство — без него никак. Это и возможность проявить себя как отличного хозяина, и правильная финансовая стратегия: арендодатели, которые ведут дела с душой и улучшают опыт гостей, как правило, обладают наибольшим потоком бронирований и стабильным доходом», — комментирует Валерия Зима, руководитель группы маркетинга Авито Путешествий.
Среди основных признаков гостеприимства владельцы посуточного жилья чаще всего называют постоянную связь с гостями и готовность оперативно помочь — этот вариант выбрали 91 % участников исследования. На втором месте оказался комфорт проживания (87 %), на третьем — тёплое общение без формальных ответов (85 %).
Также арендодатели отмечали готовность учитывать индивидуальные потребности гостей, даже если ситуация не связана с форс-мажорами и не входит в прямые обязанности хозяина (69 %), а также создание приятного впечатления при заезде (55 %).
Каждый третий участник исследования (32 %) заявил, что готов выходить за рамки базового гостеприимства: заранее учитывать желания гостей, предлагать индивидуальный сценарий отдыха или оставлять приветственные знаки внимания.
За последний год в улучшение жилья вложились 95 % владельцев объектов краткосрочной аренды. Треть опрошенных (32 %) направила на это более 200 тыс. рублей, а средний объём вложений составил около 135 тыс. рублей в год на один дом или квартиру.
Чаще всего инвестиции направлялись на элементы, которые делают жильё более комфортным: текстиль, посуду и предметы интерьера. После обновлений каждый второй хозяин отмечает изменения в показателях объекта, включая увеличение количества гостей и положительные отзывы. Кроме того, 63 % арендодателей планируют продолжать вкладываться в качество жилья в следующем году.
Самым значимым способом благодарности со стороны гостей владельцы жилья считают положительный отзыв — его выбрали 67 % опрошенных. Повторный заезд оказался на втором месте (37 %). Чаевые и памятные сувениры набрали 4 % и 2 % соответственно.
Таким образом, для многих арендодателей гостеприимство становится не только частью работы с гостями, но и элементом профессионального подхода к управлению объектом. Участники исследования отмечают, что воспринимают путешественников не просто как временных жильцов, а как гостей, которым важно создать комфортные условия пребывания.