Развитие дистанционных способов взаимодействия с клиентами, основанных на передовых технологиях, является одной из самых актуальных задач для акционерного общества «Региональные электрические сети».
В компании разработан и в марте 2021 года внедрен чат-бот — виртуальный онлайн-консультант для взаимодействия с клиентами по ряду вопросов, из которых преимущественное внимание уделено технологическому присоединению к электрическим сетям. Ведь энергетики неоднократно отмечали, что по данному направлению доля обращений через электронные сервисы неуклонно растет.
Заходя на официальный сайт АО «РЭС», посетитель видит в углу иконку, при нажатии на которую открывается диалоговое окно с обращением: «Здравствуйте! Я робот-помощник АО «РЭС». Могу ответить на популярные вопросы». При этом в меню чат-бота предусмотрено несколько разделов:
• Как подать заявку?
• Как получить или вернуть документы?
• Текущая эксплуатация электрических сетей
• Вопрос по приборам учета
• Качество электроэнергии
По этим вопросам предусмотрено моментальное представление информации для пользователей — как в виде ответных текстовых сообщений, так и ссылок на соответствующий раздел сайта. В отличие от раздела «Клиентам», содержащего большой объем разноплановой информации, распределенной по различным направлениям деятельности, при взаимодействии с чат-ботом вся информация собрана в одном месте.
Отдельно стоит отметить, что сервис полноценно функционирует круглосуточно и на любой платформе, будь то персональный компьютер или мобильное устройство, что также обеспечивает удобство и доступность информации.
Внедрение виртуального консультанта на сайте АО «РЭС» призвано, в первую очередь, облегчить клиенту поиск информации и ответов на вопросы о деятельности компании, а также обеспечить возможность получения такой информации в любое время дня и ночи независимо от графика работы центров и пунктов обслуживания клиентов.
Возможности электронных сервисов по обслуживанию клиентов постоянно дорабатываются, только за последнее время для удобства потребителей АО «РЭС» были внедрены несколько улучшений — добавлены пошаговые видеоинструкции по регистрации и оформлению заявок, а также реализована оплата банковской картой непосредственно в «Личном кабинете».