По статистике, в мире от 70 до 90% всего денежного оборота приходится на корпоративные продажи. И только от 10 до 30% — на денежный оборот физических лиц. Таким образом, значительно выгоднее работать с корпорациями. Возникает вопрос: как привлекать клиентов в компанию? Популярный прием привлечения — использование возможностей рекламы, маркетинга, PR и т. д. Здесь вам необходимо разграничить 2 ключевых варианта.
1. Если вы ориентируетесь на продажи частным лицам, то в значительной степени эти продажи должны опираться на входящий поток. Откуда берется этот входящий поток? Он может быть обеспечен 3 способами.
2. В корпоративных продажах реклама носит вспомогательный характер. Основной инструмент корпоративных продаж — личный контакт, личные отношения и личные связи, которые строятся на личных встречах с клиентами, многоэтапных переговорах. Первоначальный контакт с клиентом может быть разный.
Даже если у вас идет большой входящий поток, то вряд ли контракт на несколько десятков миллионов будет заключен без личных встреч и переговоров с клиентами. Входящие обращения могут создаваться:
Однако надеяться на заключение многомиллионных контрактов по телефону не стоит. Вероятность этого невелика, и условия, на которых будут заключены такие контракты, достаточно невыгодны для поставщиков.
Если вы предоставляете клиентам, которые обращаются к вам во входящем потоке, полноценный сервис: ведете многоэтапные переговоры, строите личные контакты не с одним сотрудником компании, а со многими (при работе со средними и крупными компаниями) — то вероятность успешного заключения сделок высокая.
Если же ваши сотрудники работают, как автоинформатор на телефоне, то большая часть входящих обращений клиентов будет запорота. Например, самый простой способ потерять клиента при обращении — назвать цену товара при ее запросе и на этом закончить разговор.
Таким образом, если вы ведете корпоративные продажи, необходимо строить эффективный отдел продаж. А для этого необходимо владеть соответствующей технологией. Отдел активных продаж может сам по себе привлекать к компании клиентов, а если дополнительно еще подключить рекламу, то продажи будут эффективнее. Если у вас не будет эффективной команды менеджеров по продажам, то все входящие обращения по рекламе могут быть запороты. Нет смысла тратить огромные деньги на рекламу, маркетинг и PR, если у вас нет эффективного отдела продаж. С другой стороны, если у вас есть профессиональный отдел активных корпоративных продаж, то он даже без рекламной поддержки может вам обеспечивать продажи.
Есть 1000 и одна проблема, с которыми сталкиваются отделы продаж.
Что порождает эти проблемы? То, что изначально неэффективно была выстроена работа самих отделов продаж. Можно обвинять кого угодно: руководителей отдела продаж, клиентов, конкурентов — но правда заключается в том, что ответственны за все владельцы бизнеса: как вы бизнес выстроили, так он и работает.
Проблема у всех компаний одна — низкий уровень профессионализма большинства руководителей-собственников бизнеса: крайне слабое знакомство с эффективными технологиями построения бизнеса, организации производства, построения системы продаж. Большинство собственников даже незнакомы с такими технологиями, а значит, не будут внедрять их в собственный бизнес.
Компании, которые работают с корпоративными клиентами, уже имеют отделы продаж в том или ином виде. Но в основном это «обычные» отделы продаж: несколько человек, каждый из которых ведет свои продажи в силу умения, настроения, желания, погоды на улице, обстановки в семье и других сугубо индивидуальных факторов. Какие-то продажи такие сотрудники могут обеспечить, но рассчитывать на них как на твердый фундамент благосостояния компании и мощный инструмент ее дальнейшего развития не стоит.
Профессиональный отдел продаж строится в компании для достижения 3 определенных целей.
Ради достижения всех этих трех целей и строится профессиональный отдел продаж. Если все эти три принципа стабильно выполняются, то можно считать, что профессиональная система продаж в компании построена.
Чтобы выстроить профессиональную систему продаж, необходимы 3 компонента.
1. Кадры. Для этого нужны:
2. Технологии и стандарты продаж. Чтобы построить эффективную систему продаж, необходимо до 33 видов документов. Для старта необходимо от 12 до 15 видов документов, а затем их количество постепенно увеличивается.
3. Управление продажами.
Этих трех компонентов достаточно, чтобы построить эффективную систему продаж.
При построении профессиональной системы продаж работа идет по нескольким направлениям.
В результате всего этого процесса выстраивается профессиональный отдел продаж.
Тактические результаты:
1 этап. Набор кадров в отдел продаж. Наиболее распространенная проблема этого этапа — не удается укомплектовать отдел продаж: ранее набранные сотрудники сбегают быстрее, чем принимаются новые. В чем дело? В том, что используется неэффективная технология набора кадров.
2 этап. Проблемы с выходом на продажи у новых сотрудников. Штат более-менее укомплектован, сотрудники работают, но продаж у них нет. И через какое-то время сотрудники начинают сбегать из компании. Решение проблемы: необходимо усовершенствовать технологию продаж. Одно дело, когда небольшие продажи обеспечивались за счет входящих заявок, когда клиенты обращались в компанию благодаря рекламе. И совершенно другая технология нужна, когда идут активные продажи, когда сотрудники выходят на клиентов, которые пока еще не готовы, не заинтересованы немедленно что-то покупать. Эффективную технологию продаж не удастся построить, пока не будет отлажен механизм наставничества, когда новые сотрудники привлекают клиентов, но ключевые переговоры с ними проводит кто-то опытный.
3 этап. Низкий профессионализм сотрудников. Решение: необходимо выстроить эффективную регулярную систему обучения продажам. Лучше проводить регулярные тренинги, где отвечать на все вопросы сотрудников, чем потом давать эти же ответы каждому сотруднику в отдельности. Сотрудников необходимо учить специфике продукта, услуг, которые они должны продавать. Это могут сделать поставщики, производственники. Только системное обучение сотрудников может привести к тому, что уровень квалификации сотрудников будет повышаться, будет повышаться вероятность успешных сделок и успешных продаж.
4 этап. Мало продаж из-за низкой активности сотрудников: мало совершается звонков и встреч. Решение: необходимо выстраивать жесткое регулярное управление продажами. Это оперативки, планерки, установка нормативов интенсивности коммерческой работы и внедрение статистики коммерческой работы (количество звонков, встреч).
5 этап. Работа ведется активно, но неэффективно: сотрудники регулярно совершают одни и те же ошибки, а обучение не помогает. Решение: необходимо разрабатывать технологии, стандарты продаж — описывать процессы, как ведутся переговоры с клиентами, как делаются звонки клиентам, как отвечать на входящие обращения клиентов, как заполняются документы, как отвечать на возражения клиентов и т. д. Но просто раздать документ — это только полдела. Необходимо проводить тренинги, чтобы сотрудники на практике освоили все технологии.
6 этап. Усиление управленческого звена, выдвижение дополнительных руководителей отдела продаж. Таким образом, управленческое звено укрепляется, а значит, будет кому контролировать активность сотрудников, будет кому разрабатывать и внедрять технологии и стандарты продаж, контролировать их использование.
7 этап. Проблемы со стабильным и надежным выполнением плана продаж. Решение: необходимо шлифовать всю систему от начала до конца, дорабатывать, перерабатывать, совершенствовать, повышать ее эффективность, эффективность работы сотрудников.
Это 7 ключевых этапов, по которым строится профессиональный отдел продаж.
Константин Бакшт — один из лучших экспертов России и стран СНГ по построению профессиональных систем продаж и управлению продажами. За его плечами — двадцатилетний опыт личных продаж, семнадцатилетний опыт управления и ведения собственного бизнеса, одиннадцатилетний опыт бизнес-консультанта и бизнес-тренера. Его специализация — построение систем продаж В2В под ключ (более 300 реализованных проектов по России и странам СНГ).
Автор деловых бестселлеров: «Построение отдела продаж: с «нуля» до максимальных результатов», «Боевые команды продаж», «Усиление продаж», «Большие контракты», «Вкус жизни», «Как загубить собственный бизнес: вредные советы российским предпринимателям», «Построение бизнеса услуг», «Продажи и производство: враги или партнеры?»
Фото: элементарноватсон.рф, www.textedit.ru, images.trulia.com