Клиентский сервис и как он устроен
Самое главное в развитии компании — довольные клиенты. Изучая площадки, на которых удобно общаться абонентам, организация легко подстраивается под нужды потребителя и предоставляет наиболее обширный сервис. В него входят традиционные каналы: визитные, голосовые (связь с оператором) и цифровые: социальные сети, мессенджеры (Viber, WhatsApp, Telegram) и онлайн-чат на сайте компании tele2.ru
|
---|
В последнее время активнее всего развивается Digital-направление, которое позволяет клиентам быстро и легко связаться с оператором и решить возникшую проблему в кратчайшие сроки. Что удобно — все разговоры можно сохранить, перечитать, переслать. Операторы могут прислать информацию в виде ссылки, файла, скрина, который можно сохранить и использовать впоследствии.
— Чтобы эти каналы успешно развивались, компании понадобилось пересмотреть манеру общения с клиентами. В итоге мы отошли от написания скриптов (чётких сценариев разговора — прим. ред.) для своих сотрудников и ввели программу «Реальные полномочия».
В 2013 году Tele2 запустила программу «Реальные полномочия», символом которой стал жираф Джоши из книги Джона Шоула «Превосходный сервис как конкурентное преимущество».
«Реальные полномочия» дают возможность операторам общаться свободнее, что улучшает эмоциональный фон диалога и позволяет сотрудникам давать ответы на нестандартные вопросы.
— Позвонить могут с совершенно разными вопросами: от «Почему клей не склеивает тюбик?», «Какая погода в аэропорту Токио?», «Как найти нужную улицу и дом?», до вызова скорой помощи. Чтобы наши сотрудники в полной мере могли помочь в подобных ситуациях — мы наделили их реальными полномочиями.
Также данная программа помогает отойти от амплуа человека-робота и позволяет общаться с клиентом простым языком или же креативно подходить к решению вопроса, что, безусловно, придаёт непринуждённость общению и делает сервис запоминающимся.
В рамках программы «Реальные полномочия» несколько месяцев назад был запущен и проект неформального общения, при котором операторы во время поиска ответа на вопросы клиентов разговаривают с абонентом на отвлечённые темы, вместо того, чтобы включать фоновую музыку.
Лидия Величко, руководитель службы по работе с персоналом контактных центров Tele2 в России:
— Они говорят с абонентами параллельно, что очень нравится клиентам. Такое человеческое общение даёт ощущение заинтересованности в них. Это привлекает клиентов, и мы это культивируем и поддерживаем.
Для того чтобы клиентам было комфортнее общаться с операторами, Tele2 проводит тренинги по развитию эмпатии. Это позволяет сотрудникам компании с большим уважением и участием вести диалог, что благотворно влияет на оценку работы. Статистика показывает — 95% всех абонентов, обратившихся в контактный центр за последний год, поставили операторам оценки «отлично».
|
---|
Стать оператором контактного центра можно только пройдя целую систему рекрутмента (процесса привлечения, отбора и подбора квалифицированных специалистов для работы — прим. ред.). Задача её не в том, чтобы отсеять, а в том, чтобы не дать человеку совершить ошибку и выбрать не ту работу. Кандидаты проходят определённые тесты, где выявляются показатели — интерес к клиенту, стрессоустойчивость, грамотность речи, минимальные базовые знания. Кроме того, на этапе рекрутмента они проходят ролевую игру и впервые погружаются в образ оператора. Естественно, кандидату дают скрипты, которые помогают ответить на поставленные вопросы. Делается это для того, чтобы кандидат понял для себя, сможет ли он всё время сидеть и отвечать на звонки не всегда спокойных абонентов. Таким образом компания минимизирует риски ошибочного выбора соискателей.
— Иногда кандидаты выходят и говорят: «Я понял, что я не так представлял себе работу оператора, это совершенно не то, чего я хочу, но я буду уважать всех операторов всех компаний, я даже не думал, что это так сложно».
«Находка»
Позвонил абонент и сказал, что нашёл телефон. Телефон заблокирован, сим-карта тоже, и он не может выяснить, кому принадлежит устройство. Оператор не растерялся, попросил назвать код, который написан на SIM-карте, и по нему определил владельца. Им оказался коллега позвонившегочеловека. Телефон вернули хозяину, и все остались довольны.
«Конфликт поколений»
Девочка 12-ти лет поссорилась с родителями, ушла из дома, выключила телефон. Родители в шоке, не знают, что делать, звонят оператору, просят помочь с поиском. У оператора есть возможность посмотреть, какие вызовы совершал клиент в последнее время. Он позвонил по одному из этих номеров. Оказалось, что это номер подруги потерявшегося ребёнка. Подруга ответила, что девочка у неё. Оператор перезвонил родителям, сообщил, где их дочь, порекомендовал подождать, когда та немножко успокоится. Утром счастливые родители забрали её домой.
«Пропавшая родственница»
Года 4 назад позвонила женщина из Владимирской области и сказала, что она не может дозвониться до своей единственной родственницы — двоюродной сестры, которая живёт в Воронежской области. Они обе уже в преклонном возрасте, поехать самой нет возможности, очень переживает, не случилось ли чего. Наш оператор проверил — телефон действительно выключен. Тогда он позвонил в воронежский офис Tele2 и рассказал эту историю. Ребята из офиса поехали по адресу этого абонента (дело было не в городе, а в области), и выяснили, что дверь закрыта на ключ. Узнали у соседей, что бабушка попала в больницу, а телефон забыла дома. С помощью участкового нашли, в какой больнице она лежит, приехали к ней с апельсинами, дали телефон и соединили её с сестрой. Позже сестра звонила в контактный центр, чтобы поблагодарить оператора, который ей помог. Тот ощутил себя спасителем, горд собой, до сих пор работает в компании, но уже в другой области — участвует в разработке продуктов.