Заместитель председателя правления, руководитель блока корпоративного и малого бизнеса банка «Уралсиб» Евгений Абузов рассказал об основных трендах развития этого банковского сегмента.
Что пандемия изменила в обслуживании клиентов малого и среднего бизнеса
«Самое основное — мы смогли перестроиться к новой модели обслуживания, которая больше фокусируется не на прямом взаимодействии с клиентом, а на дистанционном», — рассказывает Абузов.
Для этого используются и цифровые инструменты — интернет-банк и мобильный банк, который был запущен «Уралсибом» в августе прошлого года. Кроме таких инструментов, компания расширила возможности колл-центра, офис-менеджеров, которых перевели на дистанционное общение с клиентами.
«По сути, мы от банка, который больше фокусировался на прямых продажах и взаимодействии с нашими менеджерами, чтобы они взаимодействовали с клиентами, перешли к омниканальности. Нашли эффектные модели работы с клиентами и способы привлечения их», — рассказывает Евгений Абузов.
Так, приблизительно 2/3 активных клиентов банка за последние месяцы ни разу не посещали физические офисы. «Уралсибу» удалось перевести решение основных вопросов клиентов в онлайн-среду, что делает посещение подразделения банка попросту ненужным.
Евгений Абузов признался, что в банке до пандемии боялись менять канал продаж, который хорошо до этого работал, но коронавирус не оставил выбора, а банку удалось создать комфортную среду для своих клиентов.
Как восстанавливается малый бизнес
Банк «Уралсиб» был относительно лоялен к этому сегменту во время коронавируса. Для поддержки использовались как государственные, так и собственные программы реструктуризации кредитов, которыми воспользовались 20 % клиентов.
На данный момент малый бизнес полностью восстановился и кредитный портфель этого сегмента в «Уралсибе» вырос на 70 %.
В период пандемии «Уралсиб» максимально старался помогать своим клиентам. Например, для представителей B2C рынка банк смог убрать комиссию за использование эквайринга — основного элемента торговли в розничной сфере. Для поддержки медицинской сферы «Уралсиб» создавал специальные условия работы компаниям из сегмента здравоохранения.
Как поменялись запросы и потребности клиентов
Большинство продуктов банка перешло в дистанционный формат, остальные перейдут в ближайшие полгода.
Основной запрос от потребителей — кредиты. Кроме них — работа с лизинговыми компаниями. Объёмы быстро растут, на это есть две причины:
- удобное закрытие потребностей компаний через лизинг;
- подорожание разных видов имущества (техника, оборудование, автомобили).
Новые предложения
Банк «Уралсиб» выпустил пакет продуктов «Макс». В него входит большое количество услуг при стоимости 990 рублей в год. Это предложение можно считать выгодным пакетом для малого бизнеса. Абузов также отметил, что у «Уралсиба» оттоки ниже среднерыночных, что означает удовлетворённость клиентов продуктами и качеством обслуживания.
Одной из отличительных черт банка в этой сфере — фишки, направленные на определенные сферы, кастомизация предложения под конкретные отрасли. Это является одним из ключевых направлений банка, так как в определённых нишах компания занимает до 15 % рынка.
Дальнейшее развитие цифровых платформ и экосистем
Так как до этого «Уралсиб» считался офлайновым банком, не все продукты можно перенести в цифру, поэтому было выбрано направление дистанционного обслуживания. Что касается развития экосистем, Евгений Абузов отметил, что небольшим банкам нерентабельно создавать огромные экосистемы, поэтому они выбирают партнёрство и коллаборации в отдельных продуктах.
Изменения кредитной политики
Банк «Уралсиб» вошёл в топ-10 банков по объему кредитования малого и среднего бизнеса.
«Большое количество индустрий стало чувствовать себя лучше, чем в 2020 году за счет роста экономики. Нам кажется, что сейчас можно кредитовать большее количество клиентов», — считает Евгений Абузов.
Поддержка малого бизнеса банками
Для молодых компаний есть правило, если организации меньше шести месяцев — их не кредитуют. Представители малого бизнеса заменяют это кредитами для физических лиц, но такое ограничение сделано для того, чтобы банк мог удостовериться в устойчивости бизнеса.
«Уралсиб — это изначально банк, который собран практически из 16 банков. У нас исторически большая доля рынка по обслуживанию малого бизнеса в Уфе, в Краснодаре. Есть еще ряд домашних регионов. Понятно, что все регионы крайне разные. Если говорить про субъекты, которые находятся ближе к границе, к портам, где можно вести какую-то внешнюю торговлю, то там портфель клиентов сильно отличается», — рассказывает заместитель председателя правления.
Именно поэтому предложения банка в разных регионах отличны друг от друга и предлагают именно те продукты, которые будут удобны и нужны бизнесу именно этого района.
По мнению Евгения Абузова, в банковской сфере продолжится тренд перехода в дистанционный и цифровой формат. Уже сейчас 98 % клиентов пользуются интернет-банком. Ожидается, что эта цифра дойдёт до 100, помимо этого, какие-то направления банковского обслуживания могут перейти полностью в мобильный банк. При этом важно сохранять возможность клиента лично прийти в офис и решить свои задачи.