Обнародован «Народный рейтинг» российских банков, где лучше всего обслуживают клиентов. В лидеры топ-листа по уровню клиентского обслуживания вошли Росавтобанк, СБ Банк, Авангард, Тинькофф Кредитные Системы, завершает пятерку лидеров банк с уральскими корнями — Банк24.ру.
Интересно, что крупнейшие кредитные организации страны не вошли даже в первую десятку этого рейтинга. У Сбербанка — 36 место, у ВТБ24 — 28 место, у Газпромбанка — 35 место. Уральские банки и вовсе в четвертом десятке: УБРиР занял 42 строчку, а СКБ-банка — 49.
Отметим, что «Народный рейтинг» составляет портал Банки.ру на основании положительных и отрицательных отзывов клиентов банков.
Авторы рейтинга уверены, что столь высокие позиции в топе — результат вдумчивой работы с клиентами по всем направлениям. Это подтверждает и рост показателя лояльности клиентов. За 2013 год индекс NPS (Net Promoter Score — индекс потребительской лояльноси) у «Точки» вырос на 14% и на конец декабря составил 78,3%. Этот индекс отражает, насколько клиенты готовы рекомендовать компанию своим знакомым и коллегам. Для сравнения — средний уровень лояльности клиентов американских банков равен 18%, у Apple этот показатель на уровне 72%, у eBay и Amazon — 75%.
Денис Охримович, директор по маркетингу Банка24.ру:
Мы действительно вкладываем много сил в то, чтобы с нами работалось хорошо. Если клиенты озвучивают какие-то идеи, предложения, предлагают что-то исправить-улучшить — мы это фиксируем и постепенно реализуем. Нет такого, чтобы хорошую идею от клиента или сотрудника банка взяли и положили «в долгий ящик», эта история не про нас. Мы готовы общаться с клиентами там, где им удобно: по круглосуточному телефону, онлайн на сайте, в Интернет-банке, в социальных сетях, где мы сейчас занимаем весьма высокие позиции среди российских банковских аккаунтов — второе место в твиттере, девятое — в фейсбуке.
Решение проблем клиентов через онлайн-сервисы, особенно через соцсети вообще стало явным трендом прошлого года. Клиенты в соцсетях стали активнее, банкам пришлось соответствовать. Количество лайков, репостов и ретвитов в профессиональном банковском сообществе обсуждают не реже, чем объем активов или величину кредитного портфеля.
Раньше банки боролись за вкладчиков и заемщиков, теперь еще и за подписчиков. Согласно рейтингу активности кредитных организаций в соцсетях самым дружелюбным оказался Сбербанк. Общее число френдов и фолловеров у него превысило миллион, больше всего друзей у крупнейшего банка страны во Вконтакте (более миллиона). Показатели уральских банков скромнее, но тоже внушительные. У Банк24.ру только в Twitter сейчас более 21 тысячи подписчиков.
Наибольший темп прироста подписчиков банковских страниц в соцсетях показывают «Одноклассники» — плюс 83% за прошлый месяц. Второй по темпу роста — Twitter.
Количество отзывов, которые поступают банкам в соцсети и по традиционным каналам (в контакт-центр, например) не сопоставимы. Но онлайн-инструменты быстро нагоняют.
| |
|---|
| Социальные сети стали эффективным каналом получения обратной связи для финансовых институтов. Бакн24.ру, например, ежемесячно обрабатывает около тысяч отзывов клиентов держит Твиттер — у него 40% обращений. Во Вконтакте и Фейсбуке банку оставляют примерно одинаковое количество отзывов — 30% и 28% соответственно. Оставшиеся 2% приходятся на сервисы Flamp и Foursquare. |