Почти половина обращений связана с предоставлением различных документов: копий лицевых счетов, актов поверки и регистрации приборов учёта. Такие обращения не требуют ответа, вся информация оперативно вносится в базу данных предприятия и учитывается в расчётах. Более 20% обращений связаны с заменой, установкой, поверкой приборов учёта. Около 10% запросов касается порядка изменения данных по лицевому счёту, смене собственника и количества проживающих. На такие обращения компания предоставляет ответ в течение 2–3 дней. Используя форму обратной связи, абоненты решают вопросы задолженности, начисления пени и перерасчёта. На такие запросы, требующие детального изучения, ответ предоставляется в период от 14 до 30 дней.
| |
|---|
С помощью формы «Напишите нам» потребители подают заявки на благоустройство после проведения ремонтных работ, сообщают об открытых колодцах и неисправности водоразборных колонок. Эти обращения контакт-центр оперативно передаёт в профильное подразделение для дальнейшей обработки. В таких ситуациях специалисты компании незамедлительно выезжают по указанному адресу и в короткие сроки устраняют неисправности.
Инна Федоренко, руководитель центра обслуживания абонентов ОАО «ОмскВодоканал»:
— Число абонентов, предпочитающих дистанционную форму взаимодействия, постоянно растет. Меньше чем за полгода контакт-центр принял и обработал более 11 тысяч электронных обращений. Это на 30% больше, чем за аналогичный период в 2016 году. Время подготовки ответа на обращение зависит от его сложности. Все полученные обращения контакт-центр омского водоканала обрабатывает в установленные законом сроки.
Омский водоканал напоминает абонентам, что c помощью формы «Напишите нам» потребители могут задать поставщику ресурса вопрос, направить документы об изменениях в лицевом счёте, а также сообщить об аварийных ситуациях. Потребители также могут направлять вопросы по электронной почте [email protected]. В электронном обращении обязательно указывать фамилию, имя, отчество, адрес или номер лицевого счета, контактный телефон. Также необходимо изложить суть вопроса, заявления или жалобы. Ответ на такое обращение направляется по адресу электронной почты, указанному в сообщении.