В гостях у Оm1 Омск — основатель и директор успешного сервиса, который решает бытовые проблемы с максимальной оперативностью и качеством. В этом интервью она поделится, как начинала свой путь в сфере ЖКХ, какие трудности пришлось преодолеть и как её команда меняет подход к экстренному обслуживанию, обеспечивая надежность и доверие клиентов.
Смотрим новый подкаст на Om1 Омск и читаем интервью с Викторией Коротынской.
— Сегодня у нас в гостях девушка, которая умеет решать бытовые проблемы не просто как-нибудь, а быстро, эффективно и качественно. Директор аварийно-диспетчерской службы «Стандарт» и основатель сервиса бытового обслуживания «Вика, выручай», имя которой говорит само за себя. Вика, привет! Название действительно вызывает доверие и ассоциируется с чем-то близким и семейным. Это больше про тебя саму или просто маркетинговый ход?
— Название «Вика, выручай» на самом деле отражает мою личную философию. Как жена, мама и домовладелица, я прекрасно понимаю, с какими бытовыми проблемами сталкиваются женщины. Мы хотели создать название, которое будет близким и понятным, чтобы люди не боялись пригласить мастера и были уверены, что он будет выглядеть достойно, выполнит работу качественно и не будет навязывать дополнительные услуги. Появился проект «Вика, выручай», и теперь дома всё починено.
— Давай начнём с предыстории. Ты с хрупким внешним видом не ассоциируешься с миром ЖКХ. Скажи, как всё это начиналось? Как ты пришла в сферу ЖКХ?
— В сферу ЖКХ я пришла ещё в университетские годы. Я училась на экономическом факультете, специальность «Бухгалтерский учёт, анализ, аудит» в Омском государственном университете. Волей случая я проходила практику в ресурсоснабжающей компании, и это был мой первый опыт работы в ЖКХ. Тогда мне было сложно понять: невероятное количество бюрократии и непонятных коммуникаций, но позже я устроилась бухгалтером в управляющую компанию. Там я разобралась в процессе и поняла, как это всё работает.
— Когда ты поняла, что можешь внести изменения и улучшить систему?
— Я поняла, что управляющая компания — это механизм, на котором висит огромное количество ответственности: тарифы, ежемесячное обслуживание и масса других обязательств. Мы взяли на себя функцию аварийного обслуживания, фокусируясь на том, чтобы делать это качественно и оперативно: круглосуточно принимаем заявки, передаем их в работу, в вечернее время с 17:00 до 08:00, а в выходные и праздничные дни — круглосуточно выезжаем для локализации аварий. Это очень важно, особенно в экстренных ситуациях.
— В управляющих компаниях огромный штат. Вы с ними не конкурируете? В чем ваше преимущество?
— Наше преимущество в том, что мы отвечаем только за одну зону ответственности — аварийно-диспетчерское обслуживание. Управляющие компании должны решать массу других вопросов, от клининга до обслуживания лифтов, пожарной безопасности, что снижает их эффективность в экстренных ситуациях. Мы же сосредоточены на одном блоке задач и выполняем его на высшем уровне.
— Какие ошибки чаще всего делают управляющие компании или ТСЖ в экстренных ситуациях? И как вы это решаете?
— Первая ошибка — медленная реакция, потому что по закону управляющие компании обязаны реагировать на аварийную ситуацию в течение 30 минут. Большинство компаний не справляются с этим регламентом из-за нехватки кадров или плохих условий труда. У нас же комфортные условия: душевые кабины, места для переодевания, спецформа для сотрудников, стиральные и сушильные машины. Наши сотрудники — это не просто квалифицированные специалисты, а «спасатели МЧС». Это ценности нашей компании, которые отражаются и в названии. Мы выручаем и спасаем — как в «ЦДС Стандарт», так и в «Вика, выручай».
— Это здорово, что ты даёшь определённый стандарт обслуживания как через название, так и через действия. Это твоя миссия?
— Да, миссия «ЦДС Стандарт» и «Вика, выручай» пересекаются. Для «ЦДС Стандарт» цель — сделать как можно больше домов безопасными, чтобы люди были спокойны. Для «Вика, выручай» — сделать владельцев домов счастливыми и показать, что такое качественный сервис в ЖКХ.
— Что нужно сделать, чтобы вызвать вас и решить проблему клиента?
— Когда клиент звонит в нашу аварийную службу, он сразу попадает на голосового помощника, который предложит два варианта: если аварийная ситуация, нажмите «1», если нужен мастер из «Вика, выручай», нажмите «2». Затем происходит соединение с нашим менеджером, который поможет разобраться в ситуации. Мы сразу записываем клиента на бесплатную диагностику, и мастер выезжает, чтобы оценить проблему. После осмотра мастер отправляет видео с проблемой и подробным описанием работы, а менеджер связывается с клиентом, чтобы сообщить стоимость и материалы. Если клиент согласен, мы приступаем к работе. Мы также предоставляем накладные с нашими скидками, которые позволяют клиенту сэкономить на материалах.
— Какая услуга стала вашим хитом?
— Мы начали делать замену стояков по квартирам, хотя изначально не планировали эту услугу. Она появилась по запросу собственников, которые столкнулись с проблемами. Обычно всё, что до первого запорного устройства — зона ответственности управляющей компании, а после крана — уже ответственность собственника. Однако оказалось, что многие квартиры с переделанными коммуникациями не были согласованы с управляющими компаниями, и теперь они не несут за это ответственность. Замена стояков стала востребованной услугой. Мы быстро меняем стояки, решая проблемы не только одной квартиры, но и нескольких. Старые трубы начинают лопаться после 20 лет службы. Мы делаем осмотр, составляем дефектовку, быстро оцениваем стоимость и согласовываем с клиентом. Все работы согласовываем с управляющей компанией для отключения воды в подвалах.
— Какие у вас планы на будущее? Хотите ли вы выйти на другие регионы?
— Наша задача — обеспечить безопасность собственников и председателей, быть для них «островком спокойствия». Для управляющих компаний мы надёжный подрядчик. Мы хотим показать рынку, что одинаково относимся ко всем клиентам — УК и ТСЖ. Миссия «Вика, выручай» — изменить сферу ЖКХ, показать, что даже в этой сфере может быть качественный сервис. Когда нам удастся задать тренд на изменения в отрасли, я буду гордиться этим достижением.
— Ты упомянула скидку для зрителей. Расскажи подробнее.
— Для всех зрителей, кто будет смотреть подкаст, есть предложение по промокоду ОМОДИН. На первый заказ предоставляется скидка 10% на любую услугу, которая вам необходима: сантехники, электрики, мастера на час — мы всегда готовы помочь!
Реклама. ООО ЦДС «Стандарт», ИНН 55042009212. Erid: 2VtzqvHJepn.
Фото: Om1.ru